Hôtels et tendances des services numériques proposés

Les téléphones mobiles ont rendu la vie beaucoup plus facile à bien des égards et sont particulièrement utiles lorsque vous voyagez. Ils sont un compagnon omniprésent sur la route, nous fournissant des informations actualisées et une source de divertissement. Le secteur hôtelier profite de cette tendance à mesure que la demande de personnalisation augmente et s’efforce d’améliorer l’expérience client avec les services numériques. Mais ces nouveaux «services» offrent-ils vraiment ce que le client veut?

Les attentes des clients sont élevées

L’expérience client est une priorité absolue pour les hôteliers, qui doivent souvent fournir une gamme de services numériques allant des applications de réservation aux systèmes de paiement simples, aux clés de chambre et aux services de conciergerie. Mais parfois, ces services peuvent être trop sophistiqués, compliqués ou peu fiables, car des complications réseau, des pannes de courant ou le vol de téléphones mobiles peuvent transformer une expérience potentiellement enrichissante en cauchemar!

La gamme de services est en pleine expansion

De nombreuses chaînes hôtelières disposent déjà d’une version mobile de leur site Web avec une passerelle de paiement intégrée. Les hôtels ne peuvent pas se permettre d’être inattentifs, environ 40% des utilisateurs de téléphones mobiles signalant avoir abandonné une réservation de voyage en raison d’une mauvaise expérience. Le paiement par smartphone sur une variété de services est de plus en plus répandu. Les touches du smartphone et la commande de la pièce, par exemple pour fermer les rideaux, allumer ou éteindre la lumière ou pour chauffer, commencent également à prendre forme. En effet, les tendances montrent que les ventes de services via des offres mobiles telles que le service en chambre, les rendez-vous dans un spa ou d’autres commodités ont augmenté de 18%, les clients recevant des services à leur rythme et à leur rythme. La personnalisation est ce que les gens veulent.

Il n’est donc pas surprenant que Hilton ait récemment dépensé plus de 100 millions de dollars pour développer et installer la technologie de clé numérique, ainsi que 550 millions de dollars supplémentaires pour l’infrastructure nécessaire au fonctionnement de leurs systèmes de gestion d’application et d’hôtel!

Qu’est-ce que l’invité veut vraiment?

Les hôtels vont-ils dans la bonne direction dans leur quête de numérisation? Certains utilisent des codes QR à côté des éléments du menu du service de chambre ou du restaurant, que les clients peuvent numériser pour obtenir plus d’informations sur les ingrédients et la préparation des aliments. Est-ce aller trop loin? Peut-être que les services numériques devraient mettre davantage l’accent sur la personnalisation, la commodité et l’efficacité, aspects que le personnel de la réception livre quotidiennement dans ses échanges avec les clients? En effet, de nombreux services numériques disponibles pour les clients fournissent des services simples et utiles à la clientèle, et pas uniquement numériques juste pour dire « numérique ».

Donnez-leur quelque chose de vraiment utile!

Pour la plupart des clients, leur logement est simplement un facilitateur pour la raison principale de leur visite. Un homme d’affaires réservant une salle se trouve probablement dans les environs pour une réunion ou un congrès. Une famille peut réserver une chambre pour des vacances ou pour explorer une ville. Ainsi, aider un invité à réaliser son objectif principal serait probablement beaucoup plus bénéfique et apprécié. Pensez-y: si toutes choses étaient égales par ailleurs et si vous aviez le choix entre un hôtel qui vous offrait un code QR pour une carte numérique de la ville et une visite de la ville, ou un code QR qui vous fournissait des détails sur le fonctionnement de la télécommande du téléviseur, lequel choisirais-tu?

Les applications touristiques autoguidées sont simples à utiliser et grandement appréciées

La technologie peut coûter cher et les petites entreprises n’ont pas le budget des grandes chaînes hôtelières, mais cela ne signifie pas pour autant qu’elles ne peuvent pas fournir de services numériques 5 étoiles aux clients. La plupart des voyageurs ont besoin d’une carte lorsqu’ils visitent une ville pour la première fois. Par conséquent, les hôteliers suivront de près avec des visites guidées autonomes basées sur des applications et utilisant les transports publics. Les versions les plus sophistiquées fonctionnent hors ligne, ce qui signifie que les clients peuvent attribuer à l’hôtel le statut de «maison» et y naviguer sans se perdre. De cette façon, l’hôtel reste dans les poches des clients, même lorsqu’ils sortent.

Une application de navigation et d’autoguidage présente un double avantage: non seulement un service utile est fourni au client, mais l’hôtel obtient également de riches données sur le comportement des clients et les tendances de l’activité. Dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, les données sont la règle: ce type d’informations aide les entreprises à prendre des décisions marketing plus ciblées.

Les aspirations actuelles sont la personnalisation et l’efficacité

La technologie des smartphones est en train d’être rapidement adaptée par les hôtels du monde entier afin d’offrir à leurs clients une meilleure expérience. Il est facile de voir comment cette technologie deviendra beaucoup plus répandue à l’avenir, à mesure que la technologie s’améliorera. Cependant, la principale préoccupation des hôtels est de gérer l’utilisation des smartphones pour améliorer l’expérience client, sans remplacer le service personnalisé de haute qualité. Le service doit compléter la touche personnelle du personnel de l’hôtel, aider les clients à profiter de leur temps libre ou améliorer leur efficacité. S’ils parviennent à atteindre cet équilibre, l’intégration des smartphones et des services numériques dans les hôtels améliorera à coup sûr l’expérience pour tous les clients.